Trois ans après le lancement de ChatGPT par OpenAI, qui a démocratisé l’usage de l’intelligence artificielle générative, le secteur de l’assurance a franchi un cap dans l’intégration de ces technologies. Les assureurs et réassureurs mondiaux explorent désormais des cas d’usage allant de la personnalisation des offres à l’automatisation des processus. Mais qu’en est-il du point de vue des assurés ?
Pour répondre à cette question, l’Association de Genève, qui regroupe les principaux acteurs mondiaux de l’assurance, a mené une enquête en février 2025 auprès de plus de 6 000 consommateurs répartis dans les six plus grands marchés : États-Unis, Chine, France, Royaume-Uni, Japon et Allemagne.
Une adoption massive des outils d’IA générative
Les résultats montrent que près de 70 % des assurés interrogés ont déjà utilisé des outils d’IA générative pour comparer des produits d’assurance. Cette tendance illustre l’attrait croissant pour des solutions rapides et personnalisées, capables de simplifier la recherche et la sélection des contrats.Cependant, cette adoption ne se fait pas sans inquiétudes. 40 % des répondants expriment des préoccupations majeures concernant la confidentialité des données transmises via ces outils. De plus, une proportion équivalente considère que le principal frein à l’utilisation de l’IA générative est la perte du conseil humain, jugé essentiel dans les décisions financières et assurantielles.
Une expérience améliorée, mais des attentes persistantes
L’étude révèle que 50 % des assurés estiment que l’IA générative a amélioré leur expérience client avec leur assureur, tandis que 36 % jugent que cet apport reste partiel. Si 37 % des sondés se disent favorables à l’usage quotidien de l’IA par leur assureur, 47 % souhaitent que ces outils offrent une qualité d’interaction comparable à celle d’un échange humain.Ces chiffres traduisent une réalité : l’IA générative est perçue comme un levier d’efficacité, mais elle ne peut remplacer totalement la dimension humaine, notamment en matière d’empathie, de conseil personnalisé et de gestion des situations complexes.
Les enjeux pour les assureurs : efficacité et confiance
Pour les compagnies d’assurance, l’intégration de l’IA générative représente une opportunité majeure : automatisation des tâches, réduction des coûts, amélioration de la satisfaction client. Elle peut intervenir à toutes les étapes du parcours client, de la souscription à la gestion des sinistres, en passant par le support et la personnalisation des offres.Cependant, cette transformation soulève des défis : garantir la protection des données, assurer la transparence des algorithmes et maintenir une relation de confiance avec les assurés. Comme le souligne Jad Ariss, directeur général de l’Association de Genève :
« L’intelligence artificielle générative a le potentiel d’améliorer presque chaque étape du parcours client en assurance, mais les clients souhaitent avoir la garantie que l’équité, l’exactitude et l’empathie humaine restent au cœur des processus. »
Une révolution à encadrer
Cette étude met en lumière un paradoxe : les assurés reconnaissent les bénéfices de l’IA générative, mais exigent des garde-fous pour préserver la dimension humaine et la confidentialité. Pour les assureurs, le défi consiste à trouver le juste équilibre entre innovation technologique et proximité relationnelle.À l’avenir, l’IA générative pourrait devenir un standard dans le secteur, à condition que les acteurs respectent des principes éthiques et investissent dans des solutions hybrides, combinant automatisation intelligente et intervention humaine.
