Depuis l’arrivée de ChatGPT en novembre 2022, l’intelligence artificielle (IA) a pris une place centrale dans le secteur de l’assurance, reléguant au second plan des technologies autrefois en vogue comme le big data, la blockchain ou le métavers. L’IA générative est désormais considérée comme un levier stratégique majeur, et les assureurs multiplient les investissements pour rester compétitifs.
Des usages qui se généralisent
Selon Bruno Lussato, consultant et formateur, l’IA générative intervient aujourd’hui dans trois domaines clés : la relation client, la souscription (notamment via la lecture automatisée de documents) et la gestion des sinistres, avec par exemple l’analyse d’images. Cette évolution répond à un objectif clair : améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts. Une étude révèle que 75 % des assureurs visent une baisse des coûts de 10 % d’ici 2030, dont près d’un tiers espèrent atteindre 20 %. Pourtant, seuls 25 % déclarent avoir déjà mené des projets de réduction de coûts, et 14 % des projets de transformation.
Des gains concrets mais encore limités
Les progrès sont visibles, notamment dans la reconnaissance de documents. Arnaud Richter, responsable Digital Factory chez Arundo Re, explique que le taux de fiabilité est passé à 90 % depuis début 2025, contre des résultats bien plus faibles avec le machine learning classique. L’IA est appelée à couvrir l’ensemble du parcours du réassureur : pricing, souscription, juridique, risk management. Pour l’instant, seuls quelques cas d’usage sont pleinement opérationnels.
Malgré des investissements importants – 41 % des assureurs ont consenti des dépenses technologiques élevées depuis 2022, pour autant – le retour sur investissement reste faible : 23 % seulement constatent un ROI supérieur à 30 %, le plus bas parmi huit secteurs étudiés.
Des initiatives ciblées chez les courtiers
Chez SPVie, la priorité a été donnée à l’automatisation des tickets clients, désormais pré-répondus à 70 % avant validation humaine. Sa filiale CGRM mise sur l’OCR pour accélérer l’analyse des devis dentaires, divisant par six le temps de traitement grâce à l’IA.
L’humain reste au centre
Les grands groupes, comme Allianz France, adoptent une approche prudente : « L’IA propose, l’humain dispose », rappelle René Harig, directeur digital et expérience client. L’IA générative complète les outils existants, notamment pour améliorer la contextualisation des appels clients et réduire les questions inutiles des voicebots.
Vers une intégration globale
Axa France a lancé dès 2023 la stratégie NadIA pour sortir d’une logique silotée et intégrer l’IA à l’échelle de l’entreprise. Un hub interne et l’outil SecureGPT ont permis de développer une centaine d’applications, dont certaines sont désormais priorisées, comme la synthèse de documents, dans une démarche responsable.
De l’expérimentation à la production
Le secteur entre dans une phase de maturité : il ne s’agit plus seulement de tester des cas d’usage, mais de les industrialiser. Cela pose un défi majeur : comment adapter les systèmes d’information (SI) ? Pour certains, il faut conserver des SI robustes tout en intégrant progressivement les usages pérennes. À l’inverse, on plaide pour une refonte plus profonde des processus métiers afin d’éviter une simple superposition technologique.
